公务员面试热点：“办不成事”窗口如何让群众办成事

公务员面试热点：“办不成事”窗口如何让群众办成事

　　【热点背景】

　　近来有过办事经历的市民会发现，在多个街道(乡镇)政务服务中心的总咨询台、窗口等位置，陆续出现了一些标识牌，上面赫然写着“办不成事”等一些字样。所谓“办不成事”，指的是，办事群众线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批，或群众多次来大厅未能解决问题等有关情况。它们是办事机构针对办事过程中可能遇到的“疑难杂症”所开辟的专门渠道。有了它们，大伙儿办事遇到的难点堵点，就都有了“出口”。

　　【模拟题】

　　随着服务型政府建设推进，近日北京出现“办不成事”窗口，在多个街道(乡镇)政务服务中心的总咨询台、窗口等位置，陆续出现了一些标识牌，上面赫然写着“办不成事”等一些字样。对此，你怎么看?

　　【解析】

　　1.分析政策出台的目的意义

　　(1)拓宽反馈渠道，让群众办事顺当。可以有效解决群众在办事过程中遇到的一些小的困难和问题，比如未能实现成功受理等问题，避免让群众白跑多趟，这既是为群众增添了解决疑难问题的渠道，又是让群众可以高效将自己对于政府的评价进行反馈，提升了社情民意反馈效率，对于问题实现“未诉先办”，拉近干群关系，提升政府形象。

　　(2)提升服务水平，让群众办事满意。该政策本质是政府工作想群众之所想，急群众之所急的一种表现，将群众目前无法办成的事提到桌面上，让工作人员调动资源解决群众遇到的疑难杂症，而且政府服务中心设置瞩目提示，提升群众整体知晓率，让群众可以及时进行反馈，倒逼工作人员工作积极性和能力不断提升，提升总体服务水平。

　　(3)完善接诉即办，让群众办事高效。“办不成事”反映窗口与12345“接诉即办”制度一脉相承，群众问题得以解决，其背后是有一支工作能力强、业务素质高的“办不成事”问题处理小组和完备的工作机制，对于群众反映的问题会及时进行梳理，并进行解决建议的提出，从而可以快速对问题进行追根溯源，加速解决。

　　2.分析政策可能存在的问题

　　(1)群众产生误解，以为什么事都能在这办。打乱正常的办事流程和秩序，造成工作混乱。实际工作中，并非所有“卡住”的事情都可以通过“办不成事”渠道来解决，因为有些事本身属于“不能办的事”。

　　(2)时效性是关键。接待了群众的急难杂事，如不能快速办结，反而容易引发群众更大的抵触情绪，但是往往“办不成事”也并非是政府部门和工作人员不愿意办理，是因为确有难处，处理起来比较复杂困难，导致时效性变差。

　　(3)不能解决本质问题。在建设服务型政府的道路上，让能顺利办成、一次办成的事越来越多，办不成的事越来越少才是我们努力和奋斗的方向，开办类似的服务窗口，以及开通投诉电话等形式显示了政府真正践行为人民服务，但对于群众来说，我们应该去思考怎么将“办不成的事”一次办成。

　　3.提出落实政策的具体举措和建议

　　(1)优化服务，享受便利。持续推进服务型政府建设，不断优化服务手段，创新服务举措，落实好“一次性告知”、“一窗口受理”、“最多跑一次”甚至“一次都不跑”等具体做法，让群众享受到真正的便利。

　　(2)加强信息对接，明确职责。打通“信息壁垒”，不在形成“信息孤岛”，能从本质上减少群众的负担;践行好“首问责任制”等政府工作要求，遇到难题，主动担责，积极探索，善于思考，问题再难不能让群众作难。

　　(3)完善细则，提升能力。完善办事流程和细则规定，让一线工作人员有章可循，有规可依;同时，加强人员培训和管理，既要提高服务群众的意识，也要有服务群众的能力。

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